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三峡人家在行业内率先推行“微笑服务”

发布日期:2017-4-24 15:33:20 作 者:中国夷陵网 点击次数:718

----------让游客宾至如归、从微笑服务开始

     微笑是热情友好的表示,是迎接客人最好的礼仪,是真诚的象征,它是一种亲切的语言,架起心理沟通的桥梁;微笑是“通向不同人际的通行证”,是“打开人们心灵最美好的语言”,是“与游客建立友谊的彩桥”,微笑是一缕柔和的灯光,温暖别人,明朗自己,给客人带来“宾至如归”的亲切感。

     为规范三峡人家风景区旅游接待服务质量的建设和管理,提高旅游接待细节服务质量的管理水平,做到微笑服务热诚、接待细节规范,进一步提升景区旅游品牌形象,弘扬景区家文化精神,三峡人家从2017年元月,在行业内率先掀起“微笑服务”活动。2016年11月,公司组织窗口岗位管理人员到全国微笑服务标杆单位“安徽高速收费站”进行了实地调研和考察,了解了该系统近15年在全国率先开展“微笑之星”活动的心路历程和经验。

     2016年12月,三峡人家风景区游客中心窗口岗位(售票窗口、检票窗口、咨询台)、船务公司播音员、导游部等立即展开景区“微笑服务”实施工作,用10天时间,召集各基层窗口单位根据不同岗位,分别拟定微笑标准、礼仪礼节、文明用语、岗位流程、接待操作规范、突发事件处理等进行讨论和制定,公司标准化办公室根据景区实际,制定了“三峡人家风景区旅游接待微笑服务规范”公司企业标准,通过讨论、培训、演练、再修订,并于2017年1月将该标准在各窗口岗位试运行。根据现场监督考评,标准实施后,窗口接待服务质量得到全面提升,给游客温暖的微笑、亲切的语言、规范的动作、文明的礼仪在各窗口全面展现。同时,制定的微笑服务规范及标准分为景区全员通用部分、窗口岗位专用部分,并投入该标准实时运行专项资金,确保推行微笑服务全过程有保障、有效果。透过近2个月试运行,使“微笑服务”已经在景区全面展开,并将微笑服务纳入工作职责内容,按照规范标准,对全员实施考核。经过实施微笑服务,三峡人家风景区精神风貌焕然一新,旅游接待服务质量得到有效提升,游客所到之处,处处有微笑、环环现真情,让游客来到景区真正有“家”的感受和宾至如归的感觉。

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